Ausgrabungsstätte an der AntoniestraßeAls ich nach Hause kam, gab es dort eine Zahlungserinnerung von unserem Wasserversorger. Angeblich hätten wir in den letzten acht Monaten jeweils 32 Euro zu wenig überwiesen. Interessanterweise war das genau der Betrag, der immer am dreizehnten des Monats von meinem Konto abging. Als ich nun nach der letzten Abrechnung suchte, fand ich diese auch vom letzten Juni. Laut diesem Schreiben sollte ich auch diese 32 Euro überweisen. Allerdings war die Kundennummer auf dem Schreiben von heute eine komplett andere als die auf dem Schreiben vom letzten Jahr. Also öffnete ich alle zugehörigen Dokumente und rief bei der Kundenbetreuung an. Erst nahm ich das schnurlose Telefon von unserem Fest-Anschluss. Nach einigem Automaten-Ansagen landete ich in der Warteschlange und hörte, dass ich auf Platz zwölf sei. Tanuaynjauaynuayn hatte zwischendurch schon das Mittagessen fertig und erst warteten wir noch. – FörderturmDer Milchreis sei auch noch viel zu heiß. Dann stellte ich das Telefon aber auf laut und wir aßen Mittag. Als wir damit fertig waren, hatte ich mich schon bis auf den Platz zwei vorgearbeitet, dort blieb ich aber drei Ansage-Runden hängen und als dann der Akku leer war, war ich 24:28 Minuten lang erfolglos in der Warteschleife gewesen. Um das Problem nun aber zu klären, nahm ich das Handy, steckte es ans Ladegerät und wählte mich noch mal ein. Auch das ließ ich auf „laut“ und stand auf Platz elf in der Warteschlange. Zwischen den Ansage-Runden übersprang ich auch schon mal zwei, drei Plätze, aber der Platz zwei „klebte“ auch diesmal wieder sehr lange – und vom „Platz Eins“ hörte ich bestimmt fünfmal und dass sie sich auf mein Telefonat freuen. Zwischendurch lästerten wir schon mal, dass wir womöglich nur deshalb vorrücken, weil bei denen vor mir der Akku streikt.
Dann war ich aber dran und von Freude war nicht viel zu spüren, denn die Dame fand ich unmittelbar ziemlich pampig. Schon ihre Frage nach der Kundennummer kam ziemlich barsch – und natürlich war das auch genau unser Problem. Ich antwortete ihr auch gleich entsprechend mit dem Hinweis, dass auf der Zahlungserinnerung eine mir unbekannte Kundennummer steht und ich nur die Nummer auf der letzten Abrechnung kenne und welche Nummer sie nun brauche. Ich hörte, dass ich im letzten Jahr eine neue Kundennummer bekommen hätte und sie sagte mir auch das Datum von diesem Schreiben. Anschließend las sie es mir dann auch vor und dass darin unten der persönlichen Anrede auch die neue Kundennummer stände. Tatsächlich fand ich dieses Schreiben vom 24. August 2021 auch in meinen eingescannten Papieren und das mit der neuen Kundennummer stand (dann letztendlich) auch inmitten von reichlich Prosa auf der zweiten Seite. Die Dame meinte ziemlich oberlehrerisch-gehäsig: „solche Schreiben habe schon mal eine Rückseite!“ :grrr: – Als ich ihr dann auch noch sagte, dass ich mich an dieses Schreiben durchaus erinnere. Auf der ersten Seite geht es um ein Online-Kundenkonto und die Webseite ließ sich schon damals nicht öffnen und so hatte ich das Schreiben zum Glück „abgeheftet“. Sie zickte daraufhin gleich herum, dass das (mit der Webseite) an meinen Sicherheitseinstellungen liege. – Okay, wenn Sie sich um meine Sicherheit keine Gedanken machen, aber ich tue das und ein wenig Ahnung habe ich davon auch. Und so sehe ich (jetzt auch) in den Webmaster-Tools, dass es beim Aufruf der Portal-Seite https://www.rww.de/privatkunden/ (im Linux-Firefox) viel Meldungen gibt und davon allein sieben Error-Meldungen. Aber das interessierte die Dame nicht und auch nicht, dass *ich* ja wohl der Kunde bin. Nein, der Fehler liegt bei mir, sagte sie mehrfach und ziemlich schmallippig.
Ich hatte nun also in den letzten Monaten an das falsche Konto überwiesen und ich hörte, dass das Geld wohl nicht weg sei, es wurde von der alten Kundenbetreuung an mich zurück überwiesen. Tatsächlich erinnerte ich mich, eine Rückbuchung gesehen zu haben – als ich mich um etwas anderes kümmerte. Allerdings hatten wir in den letzten Jahren öfter mal zu viel gezahlt und Geld zurückbekommen – und so hatte ich es unmittelbar vergessen. „Aber nehmen wir mal an, dass das Geld wieder bei mir ist, dann weise ich es natürlich wieder an!“ Eigentlich war es unnötig, sich weiter mit der völlig von sich selbst eingenommen Person zu unterhalten, aber ich sagte ihr dann (leichtsinnigerweise) noch, dass es ja nun eine gute Stunde gedauert habe, um dieses eigentlich simple Problem zu lösen. Worauf hin sie tönte, dass sie ja nicht so lange gewartet hätte. „Wir haben gerade 20.000 (O-Ton: zwanzigtausend) Zahlungserinnerungen rausgeschickt und natürlich gibt es jetzt 20.000 Anrufe dazu, was dann auch dauert …“ Ich sagte ihr noch mal, dass ich diese Anzahl bei dem Schreiben (vom 2021-08-24) durchaus als „normal“ empfinde. Der Hinweis auf die Änderung der Kundennummer steht auf der zweiten Seite inmitten einer lang anhaltenden Prosa-Abhandlung versteckt. Dazu kommt, dass schon der erste Teil des Schreibens, nämlich der Zugang zum Kundenportal, die volle Aufmerksamkeit erforderte – und der außerdem bei mir nicht funktioniert hat. Wer jetzt noch weiterliest, bekommt wohl nicht viel Post oder ist krankhaft veranlagt. Solche Briefe bekommt ein normaler Haushalt ungefähr zehnmal in der Woche – und natürlich liest man sich die nicht alle komplett durch. Sie bestand weiterhin darauf, dass es ja in dem Schreiben stand – und ich musste ihr natürlich auch recht geben. – Eine Sache (das mit dem eingestehen), die die Dame leider gar nicht konnte. Ihr war es offensichtlich weiterhin völlig abwegig, dass zumindest ein Teil des Fehlers auch bei ihrem Unternehmen und an diesem Schreiben liegt. Ich sagte ihr auch, dass sie sich natürlich darauf abstellen kann, dass es in dem Schreiben steht, allerdings ist „Kommunikation“ immer das, was ankommt! – Und ich bin der „Ankommer“, – der bei dem es ankommt – oder eben nicht – und im übrigen auch die 20.000 anderen RWW-Kunden. Aber auch das gab ihr nicht zudenken. Inzwischen hatte ich mich auch schon ziemlich in Rage geredet. Dummerweise reagiere ich auf Leute, die mir von Anfang an so herablassend kommen immer mit zu wenig Coolness, so auch hier und so wollte ich dieses unangenehme Gespräch nun beenden. Baumscheibe mit KleeIch sagte noch mal, dass es mir leidtut, – mir das Problem jetzt klar sei – und ich dann das Geld anweise, wenn ich die Rückläufer gesehen habe – und wünschte einen schönen Tag.
Nach dem Auflegen sah ich, dass dieses zweite Telefonat mit der Warteschlange dann auch noch mal 56:51 Minuten gedauert hatte.